案例一

套餐明明降级却被“升级”

用户王先生的套餐每个月都用不完，打电话想要修改为低价套餐。“但是客服说，现在有个活动更优惠，还给我细细算了一笔账。最后我一看，这套餐价格，比之前的还贵呢！”在采访中，有消费者告诉北青报记者，打客服电话时，如果是要升级套餐都会“秒办”，一旦想要降级，对方会用各种话术，劝用户保留套餐，甚至修改为另一个更贵的套餐。

北青报记者调查发现，一些所谓的“优惠”往往暗藏玄机：首先，优惠期限通常较短，大多在1-3个月之间；其次，运营商在宣传时往往将优惠价格放大展示，而将原价信息置于不显眼的位置；更重要的是，当优惠期结束后，套餐费用不仅会恢复到原价，还可能因为包含的流量、通话时长等资源减少，导致用户实际支出反而增加。此外，一些套餐还存在自动续约条款，用户在不知情的情况下就会被转入更昂贵的资费方案。

案例二

“送”的光猫怎么又要钱了

近日，有用户反映在营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回光猫，消费者以为的“赠送”变成了“租用”，如找不到就需要赔偿200元。

由于销售的话术，不少用户会搞不清入网时承诺“给”的这些设备，在法律上到底属于“赠送”还是“租用”？北青报记者以消费者身份致电运营商，询问宽带如何办理，对方再三表示，“光猫和盒子我们会提供给您，到时候您给师傅一个安装费就行”，全程并未提及到底是“赠送”还是“租用”。

北青报记者调查发现，很多运营商都被用户吐槽过类似问题。有用户表示，自己当初并没有被明确告知需要退还实物，退网的时候才知道有这样的规定，“办的时候说都是免费的，取消宽带时说要退设备。东西早没了，只好认赔”。

在一些二手平台，甚至出现了专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则“保证没有问题”。

律师：运营商应避免模糊话术

多位接受北青报记者采访的律师说，运营商在用户明确要求降级套餐时，通过话术诱导用户选择更贵的套餐，可能涉嫌违反《消费者权益保护法》中的“知情权”和“选择权”。此外，如果运营商未明确告知优惠期限和后续收费标准，可能构成虚假宣传或欺诈。运营商未明确告知用户光猫是租用而非赠送，侵犯了消费者的知情权。运营商在未经用户明确同意的情况下，擅自更改套餐或订阅增值服务，涉嫌违反《消费者权益保护法》和《电信条例》。此外，使用模糊话术诱导用户订阅服务，可能构成欺诈。

运营商应在宣传和办理套餐时，明确告知用户优惠期限、后续收费标准、套餐内容等，避免模糊话术。在办理业务时，运营商应明确告知用户设备(如光猫)是租用还是赠送，并书面确认用户的知情和同意。同时，运营商应加强客服人员的培训，确保其能够准确、清晰地传达信息，避免误导用户。

·记者手记·

什么是客服应该做的

当手机成为现代生活的必需品，运营商套餐却悄然织就一张收费密网。从“莫名出现”的音乐彩铃扣费，到宽带退订时冒出的“光猫赔偿金”，消费者在享受通讯便利的同时，不得不与隐蔽扣费、文字游戏和维权困局持续缠斗。

这种现实背后，是知情权被稀释的无奈，也是商业契约精神的褪色。

在当下的市场，消费体验早已不仅仅局限于商品本身，而是延伸到商家和平台提供的服务之中。客服的本质，是连接消费者与商家的重要桥梁。然而，这座桥梁却常常出现“断桥”现象：产品出现问题找客服，时常碰到客服的“软钉子”；更有遇到问题踢皮球的平台客服，让消费者在不同商家的客服之间来回碰壁；还有的机构客服甚至就是消费陷阱出现的源头之一。

客服的存在，应该是商家和消费者之间解决问题的利器，而不是消费者维权的“拦路虎”；客服的工作，应该是连接消费者和商家的重要一环，而不应该把“解决问题”变成“敷衍”。

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